30 Mart 2013 Cumartesi

Bilgi Sistemleri ve Web Hizmeti Kalite İlişkisi

Bilgi Sistemleri ve Web Hizmeti Kalite İlişkisi
Bir kişinin bir web sitesinde dolaşabilmesi, bilginin depolanması, gösterimi, işlenmesi ya da iletimi için bilgisayar donanım ve yazılımını kullanabilmesini gerekmektedir. Bu nedenle de bir web sitesini kullanmak aslında bir bilgi sistemini kullanmaktır. Yani web siteleri aslında bilgi sistemleridir ve bu nedenle de bilgi sistemlerinin kullanımı ile ilgili her şey web siteleri için de geçerlidir.Bir web sitesinin kalitesinin nasıl ölçülebileceği konusu bilgi sistemleri ve pazarlama ile ilgili araştırmalarda müşteri kazanmak ve var olan müşterileri sistemde tutabilmek açısından önemlidir.

Web bilgi sistemlerinde hizmet kalitesinin ölçümü hizmet sunulan kullanıcıların beklentilerinin belirlenebilmesi açısından önemlidir. Sistemler hangi pahalı alt yapılarla hangi tür standart ya da kurallarla oluşturulsa oluşturulsun sonuçta kullanıcıların aldıkları hizmeti nasıl algıladıkları, hizmetten ne derece memnun oldukları önem taşımaktadır. Kullanıcıların beklentileri ile örtüşen kaliteli hizmet, sistemin devamlılığının ve kullanıcıların sisteme olan bağlılığının sürmesini sağlayacaktır. Bu şekilde oluşturulan web bilgi sistemleri, talep edilen, kullanılan ve güvenilen yapılar olarak Internet’teki yerlerini sağlamlaştıracaklardır. Bu nedenle hizmet kalitesini oluşturan boyutlar kullanıcı bakış açısına göre belirlenmeli ve sistemlerin bu boyutlarla ilgili olarak beklentileri ne derece karşıladığı ölçülmeli hatta zaman içerisinde beklentilerin farklılaşabileceği düşünülerek bu ölçümler belirli aralıklarla tekrarlanmalıdır.

Bilgi sistemleri de tıpkı hizmet ya da ürün sunan diğer yapılar (kurum ve firmalar) gibi kullanıcı beklentileri düşünülerek tasarlanmalıdır. Bilgi sistemleri söz konusu olduğunda da kullanıcıların beklenti düzeyleri kullanıcı memnuniyeti için belirleyici olmaktadır. Kullanıcı memnuniyetini oluşturan; kullanıcılar ve bilgi sistemleri ile bilgi sistemi çalışanlarının kendi aralarındaki iletişim, kullanıcıların geçmiş deneyimleri, satıcı ilişkileri, kullanıcılara ait kişisel ihtiyaçlar gibi bileşenler kullanıcıların bilgi sisteminden beklentileri ile ilişkilendirilebilmekte ve bu da memnuniyet düzeyini belirlemektedir.

Web bilgi sistemlerindeki kullanıcı memnuniyetini belirleyen bileşenler:

*    Bilginin ilgililiği, doğruluğu,
*    Bilginin anlaşılabilirliği,kapsamlılığı,
*    Kullanım kolaylığı,
*    Girişte sunulan rehberlik,
*    Web sitesinin yapısı,Çoklu bağlantı (hyperlink) çağrışımları,
*    Web sitesinin hızı,
*    Sayfa düzeni,Dil özelleştirmeleri.

Bilgi Sistemleri Başarı Ölçütleri
DeLone ve Mclean Modeli’ne göre ise bilgi sistemlerinin başarısı; bilgi kalitesi, sistem kalitesi, kullanıcı memnuniyeti, sistem kullanımı, bireysel etki ve kurumsal etki olarak sıralamıştır.

*    Arayüz memnuniyeti (interface satistaction),
*    Karar destek memnuniyeti (decision support satisfaction),
*    Görev destek memnuniyeti (task support satisfaction)
*    Çalışma hayatı memnuniyeti (quality of work life satisfaction) olarak belirtilmiştir.

Bunun yanı sıra, sistemin içerik ve sunumunun başarısı, sistemde kullanıcıya yol gösterici ögelerin varlığı, sistemin kolay kullanılabilir olması, sunulan bilginin niteliği ve kullanıcıların güvenliği gibi farklı birtakım boyutların varlığı da web bilgi sistemlerinin başarısı için önemlidir. Bu sistemlere has özellikler genelde yeterli miktarda kaliteli içerik, basitlik, etkili arama teknikleri, kişiselleştirme, iletişim ve farklı programların ya da yazılımların birlikte çalışabilmesi olarak sıralanmaktadır. Kullanıcı memnuniyetinin düzeyini kullanıcı beklentilerinin karşılanması belirler, kullanıcı beklentilerinin karşılanması ise sunulan hizmetin kalitesi ile ilişkilidir. Hizmet kalitesine önem verilmesi kullanıcı memnuniyetini, kullanıcı memnuniyeti de hizmetin devamlılığını sağlamaktadır.

Web kullanıcılarının hizmet kalitesi boyutlarından kullanılabilirlik ve bilginin niteliği ile ilgili görüşleri onların yaş, cinsiyet ve eğitim durumlarına göre değişiklik göstermektedir.

Hizmet Kalitesinin Ölçümü

*    Performans (Performance): Ürün/hizmette bulunan birincil özelliktir. Hizmetin güvenilir ve doğru biçimde, verilen sözler doğrultusunda yapılması anlamına gelmektedir.
*    Özellikler (Features): Ürünü/hizmeti cazibeli kılan temel özellikler.
*    Güvenilirlik (Reliability): Ürünün kullanıldığı belirli bir süre içerisinde düzgün işlerlik göstermesi.
*    Uygunluk (Conformance): Ürünün önceden belirlenmiş özelliklere ve tanımlanmış standartlara uygunluğu.
*    Dayanıklılık (Durability): Ürünün yıpranmadan kullanılabilir ömrünün uzunluğu.
*    Hizmet görürlük (Serviceability): Sorunların ya da şikâyetlerin kolay ve hızlı çözülebilir olması.
*    Estetik (Aesthetics): Ürünün albenisi, yani görünüş, koku, tat hissetme gibi duyulara hitap edebilir olması.
*    Algılanan Kalite (Perceived Quality): Müşterinin imaj, reklâm, marka gibi bilgileri öznel bir şekilde değerlendirmesi sonucunda algıladığı kalite.

Müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmiş. Bu boyutlar:
1.     Erişim,
2.     Sörf yapma kolaylığı,
3.     Etkinlik,
4.     Esneklik,
5.     Güvenilirlik,
6.     Kişiselleştirme, Güvenlik/kişisel gizlilik,
7.     Karşılık verebilme,
8.     Güvence/güven,
9.     Web sitesinin estetiği
10.  Fiyat bilgisi

Web sitelerinin kullanıcı ile olan etkileşimini incelemesi;

*    Bilgi niteliğinde göreve uygunluk (informational fit-to-task),
*    Yanıt süresi (response time),
*    Kolay anlaşılabilirlik (ease of understanding),
*    Sezgisel işlemler (intuitive operations),
*    Görsel hitap (visual appeal),
*    Yenilikçilik (innovativeness),
*    Duygusal hitap (emotional appeal),
*    Tutarlı imaj (consistent image),
*    Çevrimiçi bütünlük (online completeness),
*    Göreli avantaj (relative advantage)

Örnek Analiz: Faktörler ve E-Qual soruları (Idefix)

*    Bilginin Niteliği

14 Uygun detayda bilgi sağlar. 0,762
12 İhtiyaçlarımla ilgili bilgi sağlar. 0,711
15 Bilgiyi uygun bir biçimde sunar. 0,707
13 Kolay anlaşılır bilgi sağlar. 0,702
11 Zamanında bilgi sağlar. 0,672
10 İnandırıcı bilgi sağlar. 0,651
9 Doğru bilgi sağlar. 0,647

*    Güven

17 İşlemleri tamamlamak konusunda güven verir. 0,778
18 Kişisel bilgilerimin güvenlikte olduğu hissini verir. 0,775
16 Saygındır. 0,679
22 Hizmet ya da ürünlerin söz verildiği şekilde iletileceği konusunda kendimi güvende hissederim. 0,627

*    Kullanılabilirlik

1 Sitenin kullanımını kolay öğrenilebilir buluyorum. 0,813
4 Siteyi kolay kullanılabilir buluyorum. 0,792
3 Siteyi kolay dolaşılabilir buluyorum. 0,756
2 Siteyle olan etkileşimim açık ve anlaşılır. 0,714

*    Tasarım

6 Tasarım sitenin türüne uygundur. 0,805
5 Sitenin çekici bir görünümü vardır. 0,777
7 Site uzmanlarca hazırlanmış hissi verir. 0,761
8 Site benim için olumlu bir deneyim yaratır. 0,536

*    Özdeşleştirme

20 Bir topluluğa ait olma hissi uyandırır. 0,816
19 Kişiselleştirilmiş izlenimi yaratır. 0,681
21 Kurumla iletişim kurmayı kolaylaştırır. 0,658

Not: Kaiser Normalizasyonu ile Varimax rotasyon yöntemi kullanılmıştır.
Bir kişinin bir web sitesinde dolaşabilmesi, bilginin depolanması, gösterimi, işlenmesi ya da iletimi için bilgisayar donanım ve yazılımını kullanabilmesini gerekmektedir. Bu nedenle de bir web sitesini kullanmak aslında bir bilgi sistemini kullanmaktır. Yani web siteleri aslında bilgi sistemleridir ve bu nedenle de bilgi sistemlerinin kullanımı ile ilgili her şey web siteleri için de geçerlidir.Bir web sitesinin kalitesinin nasıl ölçülebileceği konusu bilgi sistemleri ve pazarlama ile ilgili araştırmalarda müşteri kazanmak ve var olan müşterileri sistemde tutabilmek açısından önemlidir.

Web bilgi sistemlerinde hizmet kalitesinin ölçümü hizmet sunulan kullanıcıların beklentilerinin belirlenebilmesi açısından önemlidir. Sistemler hangi pahalı alt yapılarla hangi tür standart ya da kurallarla oluşturulsa oluşturulsun sonuçta kullanıcıların aldıkları hizmeti nasıl algıladıkları, hizmetten ne derece memnun oldukları önem taşımaktadır. Kullanıcıların beklentileri ile örtüşen kaliteli hizmet, sistemin devamlılığının ve kullanıcıların sisteme olan bağlılığının sürmesini sağlayacaktır. Bu şekilde oluşturulan web bilgi sistemleri, talep edilen, kullanılan ve güvenilen yapılar olarak Internet’teki yerlerini sağlamlaştıracaklardır. Bu nedenle hizmet kalitesini oluşturan boyutlar kullanıcı bakış açısına göre belirlenmeli ve sistemlerin bu boyutlarla ilgili olarak beklentileri ne derece karşıladığı ölçülmeli hatta zaman içerisinde beklentilerin farklılaşabileceği düşünülerek bu ölçümler belirli aralıklarla tekrarlanmalıdır.

Bilgi sistemleri de tıpkı hizmet ya da ürün sunan diğer yapılar (kurum ve firmalar) gibi kullanıcı beklentileri düşünülerek tasarlanmalıdır. Bilgi sistemleri söz konusu olduğunda da kullanıcıların beklenti düzeyleri kullanıcı memnuniyeti için belirleyici olmaktadır. Kullanıcı memnuniyetini oluşturan; kullanıcılar ve bilgi sistemleri ile bilgi sistemi çalışanlarının kendi aralarındaki iletişim, kullanıcıların geçmiş deneyimleri, satıcı ilişkileri, kullanıcılara ait kişisel ihtiyaçlar gibi bileşenler kullanıcıların bilgi sisteminden beklentileri ile ilişkilendirilebilmekte ve bu da memnuniyet düzeyini belirlemektedir.

Web bilgi sistemlerindeki kullanıcı memnuniyetini belirleyen bileşenler:

*    Bilginin ilgililiği, doğruluğu,
*    Bilginin anlaşılabilirliği,kapsamlılığı,
*    Kullanım kolaylığı,
*    Girişte sunulan rehberlik,
*    Web sitesinin yapısı,Çoklu bağlantı (hyperlink) çağrışımları,
*    Web sitesinin hızı,
*    Sayfa düzeni,Dil özelleştirmeleri.

Bilgi Sistemleri Başarı Ölçütleri
DeLone ve Mclean Modeli’ne göre ise bilgi sistemlerinin başarısı; bilgi kalitesi, sistem kalitesi, kullanıcı memnuniyeti, sistem kullanımı, bireysel etki ve kurumsal etki olarak sıralamıştır.

*    Arayüz memnuniyeti (interface satistaction),
*    Karar destek memnuniyeti (decision support satisfaction),
*    Görev destek memnuniyeti (task support satisfaction)
*    Çalışma hayatı memnuniyeti (quality of work life satisfaction) olarak belirtilmiştir.

Bunun yanı sıra, sistemin içerik ve sunumunun başarısı, sistemde kullanıcıya yol gösterici ögelerin varlığı, sistemin kolay kullanılabilir olması, sunulan bilginin niteliği ve kullanıcıların güvenliği gibi farklı birtakım boyutların varlığı da web bilgi sistemlerinin başarısı için önemlidir. Bu sistemlere has özellikler genelde yeterli miktarda kaliteli içerik, basitlik, etkili arama teknikleri, kişiselleştirme, iletişim ve farklı programların ya da yazılımların birlikte çalışabilmesi olarak sıralanmaktadır. Kullanıcı memnuniyetinin düzeyini kullanıcı beklentilerinin karşılanması belirler, kullanıcı beklentilerinin karşılanması ise sunulan hizmetin kalitesi ile ilişkilidir. Hizmet kalitesine önem verilmesi kullanıcı memnuniyetini, kullanıcı memnuniyeti de hizmetin devamlılığını sağlamaktadır.

Web kullanıcılarının hizmet kalitesi boyutlarından kullanılabilirlik ve bilginin niteliği ile ilgili görüşleri onların yaş, cinsiyet ve eğitim durumlarına göre değişiklik göstermektedir.

Hizmet Kalitesinin Ölçümü

*    Performans (Performance): Ürün/hizmette bulunan birincil özelliktir. Hizmetin güvenilir ve doğru biçimde, verilen sözler doğrultusunda yapılması anlamına gelmektedir.
*    Özellikler (Features): Ürünü/hizmeti cazibeli kılan temel özellikler.
*    Güvenilirlik (Reliability): Ürünün kullanıldığı belirli bir süre içerisinde düzgün işlerlik göstermesi.
*    Uygunluk (Conformance): Ürünün önceden belirlenmiş özelliklere ve tanımlanmış standartlara uygunluğu.
*    Dayanıklılık (Durability): Ürünün yıpranmadan kullanılabilir ömrünün uzunluğu.
*    Hizmet görürlük (Serviceability): Sorunların ya da şikâyetlerin kolay ve hızlı çözülebilir olması.
*    Estetik (Aesthetics): Ürünün albenisi, yani görünüş, koku, tat hissetme gibi duyulara hitap edebilir olması.
*    Algılanan Kalite (Perceived Quality): Müşterinin imaj, reklâm, marka gibi bilgileri öznel bir şekilde değerlendirmesi sonucunda algıladığı kalite.

Müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmiş. Bu boyutlar:
1.     Erişim,
2.     Sörf yapma kolaylığı,
3.     Etkinlik,
4.     Esneklik,
5.     Güvenilirlik,
6.     Kişiselleştirme, Güvenlik/kişisel gizlilik,
7.     Karşılık verebilme,
8.     Güvence/güven,
9.     Web sitesinin estetiği
10.  Fiyat bilgisi

Web sitelerinin kullanıcı ile olan etkileşimini incelemesi;

*    Bilgi niteliğinde göreve uygunluk (informational fit-to-task),
*    Yanıt süresi (response time),
*    Kolay anlaşılabilirlik (ease of understanding),
*    Sezgisel işlemler (intuitive operations),
*    Görsel hitap (visual appeal),
*    Yenilikçilik (innovativeness),
*    Duygusal hitap (emotional appeal),
*    Tutarlı imaj (consistent image),
*    Çevrimiçi bütünlük (online completeness),
*    Göreli avantaj (relative advantage)

Örnek Analiz: Faktörler ve E-Qual soruları (Idefix)

*    Bilginin Niteliği

14 Uygun detayda bilgi sağlar. 0,762
12 İhtiyaçlarımla ilgili bilgi sağlar. 0,711
15 Bilgiyi uygun bir biçimde sunar. 0,707
13 Kolay anlaşılır bilgi sağlar. 0,702
11 Zamanında bilgi sağlar. 0,672
10 İnandırıcı bilgi sağlar. 0,651
9 Doğru bilgi sağlar. 0,647

*    Güven

17 İşlemleri tamamlamak konusunda güven verir. 0,778
18 Kişisel bilgilerimin güvenlikte olduğu hissini verir. 0,775
16 Saygındır. 0,679
22 Hizmet ya da ürünlerin söz verildiği şekilde iletileceği konusunda kendimi güvende hissederim. 0,627

*    Kullanılabilirlik

1 Sitenin kullanımını kolay öğrenilebilir buluyorum. 0,813
4 Siteyi kolay kullanılabilir buluyorum. 0,792
3 Siteyi kolay dolaşılabilir buluyorum. 0,756
2 Siteyle olan etkileşimim açık ve anlaşılır. 0,714

*    Tasarım

6 Tasarım sitenin türüne uygundur. 0,805
5 Sitenin çekici bir görünümü vardır. 0,777
7 Site uzmanlarca hazırlanmış hissi verir. 0,761
8 Site benim için olumlu bir deneyim yaratır. 0,536

*    Özdeşleştirme

20 Bir topluluğa ait olma hissi uyandırır. 0,816
19 Kişiselleştirilmiş izlenimi yaratır. 0,681
21 Kurumla iletişim kurmayı kolaylaştırır. 0,658

Not: Kaiser Normalizasyonu ile Varimax rotasyon yöntemi kullanılmıştır.



Hiç yorum yok:

Yorum Gönder